Возврат технически сложного товара

Предоставление недостоверной информации – повод для возврата

Согласно ст. 10 ЗоПП, продавец обязан в надлежащей форме своевременно предоставлять потребителям достоверную информацию о товаре, обеспечивая им возможность правильного выбора.

При покупке любого товара, в том числе, технически сложного, вас должны уведомить о следующем:

• наименование регламента, подтверждающего соответствие товара установленным нормам;
• основные потребительские свойства, состав;
• стоимость в национальной валюте и условия приобретения;
• гарантийный срок (при наличии);
• правила для безопасного и эффективного использования товара;
• сведения об энергетической эффективности, влияющей на потребление электроэнергии;
• срок службы или годности;
• адрес и полное наименование изготовителя или продавца;
• сведения о соответствии требованиям безопасности.

Если приобретаемое изделие подвергалось ранее ремонту или было в употреблении, покупатель в обязательном порядке должен быть уведомлен об этом.

Согласно ч.1 ст. 12 ЗоПП, если покупатель незамедлительно не получает весь объем информации при заключении договора купли-продажи, он имеет право:

• предъявить продавцу претензии по возмещению убытков, возникших из-за его необоснованного уклонения от заключения договора;
• требовать аннулирования договора или возврата денежных средств, если покупка уже совершена.

Таким образом, если вам не сообщили всю информацию о приобретаемом товаре, в том числе, не указали в договоре, что он является технически сложным, вы можете отказаться от покупки или произвести обмен по своему усмотрению.

Как вернуть технически сложный товар?

Рассмотрим алгоритм возврата высокотехнологичной техники на примере.

Шаг 1 – Покупатель изучает документацию, касающуюся высокотехнологичного оборудования

При обнаружении недостатков необходимо выяснить, является ли покупка технически сложной или нет. Покупатель изучает перечень, утвержденный Постановлением № 924. Ноутбук указан в пункте 7, поэтому его разрешается вернуть по истечении двух недель при наличии существенных дефектов.

Следует изучить документацию на товар, выяснить условия гарантийного ремонта и порядок передачи техники продавцу.

Неисправный товар, которым потребитель владеет больше 15 дней, нужно передать продавцу на гарантийный ремонт.

Требования к возвращаемому товару

Покупатель Афанасьев Д.В. в нашем примере должен предоставить:

• документацию (инструкцию, гарантийный талон, описание на ноутбук);
• оригинальную упаковку (без упаковки не примут);
• неисправную технику.

Также важно, чтобы все пломбы и печати были сохранены. Товар нельзя чинить самостоятельно

Как написать заявление?

На месте потребитель пишет заявление о гарантийном ремонте техники ненадлежащего качества на имя производителя или продавца. На практике ответственный работник торгового центра заполняет бланк на компьютере. В тексте указывается следующая информация:

• наименование продавца;
• сведения о покупателе (ФИО, адрес, контакты);
• дата приобретения техники;
• описание товара (наименование, технические характеристики, заводской номер и прочие сведения, позволяющие его идентифицировать);
• подробное описание недостатков и как это влияет на процесс эксплуатации;
• срок гарантии;
• просьба провести техническую экспертизу и гарантийный ремонт.

Продавец принимает заявление, регистрирует его и выдает покупателю копию документа. Также его информируют, когда нужно прийти за отремонтированным изделием. Срок гарантийного ремонта не должен превышать 45 дней.

Шаг 3 – Продавец проводит экспертизу и гарантийный ремонт

После получения заявления и неисправного товара продавец обязан незамедлительно направить технику на экспертизу. Торговый центр проводит ее за свой счет, поэтому не вправе перекладывать расходы на потребителя. Если выяснится, что недостатки устранимые, делается гарантийный ремонт.

В нашем примере Афанасьев Д.В. обратился в сервисный центр. Ноутбук передали на техническую экспертизу, в ходе которой эксперт установил, что в аппарате нет следов механических повреждений, влаги, неквалифицированного вмешательство. Дефект возник из-за производственного брака. Техника не подлежит ремонту.

В нашем примере Астафьев Д.В. позвонил в сервисный центр и выяснил, что ноутбук не подлежит ремонту. Ему порекомендовали прийти в торговый центр и заменить товар на аналогичный. Он решил приобрести другую модель, поэтому написал заявление на возврат денег.

Порядок и условия возврата товара в магазин

Как уже было сказано выше, вернуть качественную продукцию невозможно.

Важно! Если вам попался сложный технический товар с браком, то помните, что:

• сразу после обнаружения неисправности необходимо обратиться в магазин, где был куплен товар, и устно изложить суть претензии;
• представитель продавца обязан оформить возврат при наличии производственного дефекта. Еще раз повторим – вернуть обратно качественную продукцию невозможно;
• при отказе принять товар по устному заявлению пишите претензию. Помните, что составить данный документ нужно с учетом требований ФЗ № 2300-1. Обязательно укажите причины возврата, данные продавца, данные покупателя;
• иногда для установления причин брака или поломки требуется проведение экспертизы. Если вы доверяете экспертам продавца, то можете отнести товар на независимую проверку.

Если в ходе экспертизы, проведенной за счет покупателя, был обнаружен производственный брак, магазин обязан компенсировать все траты на осуществление проверки.

Что указывать в претензии на возврат или обмен товара

1. Дата и сумма покупки. Желательно приложить к претензии копию чека или иного документа, подтверждающего факт покупки.

2. Описание выявленных недостатков. Что не работает, в чем это проявляется. Указывать желательно максимально подробно.

3. Ваши требования. Вернуть деньги, обменять товар, возместить моральный ущерб, либо еще что-либо.

4. Ссылки на законодательные нормы, в соответствии с которыми вы выдвигаете те или иные требования. Этот пункт не обязателен. Если только ваши требования достаточно экзотические, но вы на 100% уверены, что закон в вашей ситуации на вашей стороне.

Возврат или обмен?

Товаром ненадлежащего качества является такой товар, после приобретения которого были обнаружены дефекты производства или иные повреждения, наступившие в результате вины продавца. В эту категорию не относятся такие предметы, на которых продавец указал имеющиеся дефекты: часто такая продукция выставляется по сниженным ценам, информируя покупателя о всех проблемах.

Если же информации нет, то товар следует считать некачественным, и по закону можно:

• заменить на идентичный;
• потребовать полное возмещение стоимости, отказавшись от него;
• потребовать возмещения стоимости дефекта;
• потребовать исправления дефекта;
• уменьшить цену некачественного товара и получить разницу в денежном эквиваленте.

Существует список товаров, которые вернуть или обменять нельзя. Но он касается только качественной продукции, в том числе продовольствия, и полностью нивелируется восемнадцатой статьей. Согласно закону вернуть можно любой некачественный и дефектный товар.

Для определения качества продукции иногда нужно провести соответствующую экспертизу. Продавец обязан организовать эту экспертизу за свой счет, однако если в ходе нее будет выявлено, что дефект произошел на самом производстве, а не вследствие хранения и транспортировки продавцом, то такую экспертизу будет оплачивать покупатель.

Чек на покупку или любые другие документы, удостоверяющие факт приобретения товара для возврата или обмена, не должны требоваться продавцом, покупатель может обратиться с некачественной продукцией без этих бумаг.

На вопрос что выбрать — возврат или обмен — в такой ситуации можно ответить только исходя из своего желания получить товар или деньги. Продавец не может настаивать на каком-то одном варианте, так же как и отказываться возместить ремонт или обмен на товар с более низкой ценой с компенсацией разницы. Во всех случаях покупатель пишет заявление на имя директора, где излагает все обстоятельства и свои требования.

Администрация обязана рассмотреть это заявление в течение десяти дней. Также, если товар весит более пяти килограммов, продавец обязан организовать доставку, экспертизу и обмен своими силами. Если же продавец не может это сделать, то он обязан оплатить покупателю все расходы по его перемещению в результате обмена или возврата.

Также продавец обязан возместить человеку убытки, наступившие в результате использования некачественного продукта. В этом случае может наступить даже уголовная ответственность за причинение вреда здоровью. Менять товар можно столько раз, сколько покупателю будет предоставляться дефектный предмет.

Любое заявление на обмен или возврат денег в магазине должны рассмотреть и принять (как правило) положительное в отношении покупателя решение. Закон о правах потребителя эффективно защищает права клиентов.

Возврат и обмен технически сложного товара

Технически сложный товар — это потребительский товар длительного пользования, который имеет сложное внутреннее устройство и выполняет пользовательские функции на высоко технологическом уровне с использованием различных энергоресурсов.

Взаимоотношения потребителя и продавца (изготовителя) технически сложных товаров регулируются специальными нормами.

Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон).

Технически сложный товар бытового назначения, на который установлен гарантийный срок, надлежащего качества (без недостатков) невозможно вернуть или обменять, если не подошел цвет, размер, форма, комплектация и т.п.

Если в технически сложном товаре обнаружатся недостатки в течение 15 дней со дня его передачи потребителю, то потребитель вправе вернуть товар продавцу и потребовать возврата уплаченной за него суммы либо его замены на товар этой же или другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены (абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона)

При этом неважно, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара (п. 38 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 г

№ 17).

По истечении 15 дней указанные выше требования потребителя подлежат удовлетворению, если (п. 1 ст. 18 Закона  п. 3 ст. 503 ГК РФ):

1) обнаружен существенный недостаток товара — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки 

2) нарушены установленные законом сроки устранения недостатков товара 

3) невозможно использовать товар в совокупности более чем 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения его различных недостатков.

В Новогодние праздники бывает такое, что подарок покупается заблаговременно. В Новогоднюю ночь подарен сотовый телефон (ноутбук, телевизор…), Вы его включаете, а он (к сожалению, бывает и такое) не работает. В первый же рабочий день обращаетесь к продавцу с требованием вернуть деньги или обменять на новый, но получаете отказ, т.к. прошло более 15 дней с дня покупки, недостаток не является существенным, и покупателю предлагают ремонт. В данном случае продавец будет прав.

Поэтому чтобы избежать подобных ситуаций, планируйте приобретение подарка (технически сложного товара) таким образом, чтобы в течение 15 дней была возможность проверить его работоспособность и, в случае выявления в товаре недостатков, успеть предъявить продавцу требование об обмене товара или о возврате денег.

Первое, что необходимо сделать при обнаружении в технически сложном товаре недостатков (если недостатки обнаружены в течение 15 дней со дня покупки) — обратиться с письменным заявлением (претензией) к продавцу, определившись с видом требования (возврат или замена товара).

В заявлении (претензии) необходимо указать, какие именно недостатки обнаружены в товаре 

 — вручить  претензию продавцу под роспись в течение первых 15 дней с даты покупки. Экземпляр претензии с приложениями отдать сотрудникам магазина. На втором экземпляре они должны поставить отметку о получении. Этот экземпляр сохраните у себя. Можно направить продавцу претензию заказным письмом 

 — сдать технически сложный товар в магазин на проверку качества (диагностику). При этом следует потребовать квитанцию или акт, в котором обязательно подробно описать возникший дефект, комплектацию товара, наличие повреждений 

 — дождаться ответа продавца в течение 10 дней (ст.21 Закона), если Вы просите деньги, или 7-20 дней, если просите обмен (ст.22 Закона) 

Если будет получен отрицательный ответ, покупатель может обратиться в суд и вернуть свои деньги по решению суда.

Истцы по искам о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины. Кроме того, при удовлетворении судом требований потребителя, которые не были удовлетворены продавцом добровольно, суд взыскивает с продавца в пользу потребителя штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона  п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).  

 Уважаемые потребители желаем в Новом году,  чтоб Вам сопутствовала потребительская удача, чтобы Вы не сталкивались с некачественными товарами и услугами, с недобросовестными продавцами или поставщиками услуг, чтобы Вам удавалось удовлетворять свои насущные нужды и получать от этого удовольствие. Надеемся, что благодаря нашим консультациям, обманутых потребителей станет меньше, а грамотных  покупателей больше!!! С  Новым годом!

« Назад

Сроки ремонта

При передаче ТСТ на ремонт, оформляется договор с указанием сроков, в течение которых недостатки должны быть устранены. Если этот период не установлен, время восстановительных работ не может превышать 45 дней (ч.1 ст. 20 ЗоЗПП). Если в ходе ремонта выяснится, что ремонт нельзя закончить в оговоренный срок, стороны могут заключить дополнительное соглашение с установлением новых временных рамок.

Здесь важно учитывать, что отсутствие запасных деталей, оборудования и иных частей, необходимых для ремонта — не основание для увеличения его сроков. Если речь об изделии длительного пользования, продавец обязан предоставить аналогичный товар на период ремонта (ч.2 ст

20 ЗоЗПП). Это делается строго по требованию покупателя в течение 3-х дней после его предъявления

Если речь об изделии длительного пользования, продавец обязан предоставить аналогичный товар на период ремонта (ч.2 ст. 20 ЗоЗПП). Это делается строго по требованию покупателя в течение 3-х дней после его предъявления.

Течение гарантийного срока в период ремонта приостанавливается и возобновляется после выдачи товара покупателю. Если была произведена замена комплектующих, на них устанавливается новый гарантийный период (ч.4 ст. 20 ЗоЗПП).

Если товар снова сломался

При повторной поломке вы можете требовать аннулировать договор купли-продажи и вернуть денежные средства, а также обменять товар на аналогичный или другой с перерасчетом стоимости.

Возврат в интернет-магазин

Потребители, которые не приобрели привычку ходить по магазинам, имеют отличную возможность заказать и купить товары в Интернете. Здесь сразу нужно оговориться, что датой покупки будет считаться день получения, а не дата заключения договора с магазином.

Многие интернет-бизнесмены гарантируют, что примут товар обратно или поменяют его, если он не подошел или при формировании заказа произошла ошибка, и прислан товар с другими характеристиками.

Если человек все-таки желает вернуть себе деньги, он должен отправить товар обратно. При этом возвращается вся сумма, за исключением расходов продавца на пересылку продукции от покупателя.

Можно ли вернуть, если прошло больше чем 14 дней?

В случае со сложнотехническим товаром возврат по статье 18 ЗоЗПП будет иметь дополнительные ограничения. Одним из них выступает то, что для возврата такого товара после 14 дней, неисправность в нём должна быть существенной. Объяснить, что это за неисправность проще всего на таком примере: через несколько месяцев работы, ваш дорогой телефон перестал включаться. Отнеся его в магазин, была назначена проверка качества, на которой выяснился тот факт, что причиной стала сгоревшая материнская плата, которая изначально была бракованная и теперь нужна её замена. Поскольку материнская плата, самое дорогое комплектующее в смартфоне, её замена обойдётся более чем в 50% от стоимости товара, а временные затраты на заказ детали и её установку в устройство обернуться в несколько месяцев (поскольку держать такую деталь, даже в АСЦ – не рентабельно), вам скорее всего будет предложен обменять телефон на новый, либо же вернуть за него денежные средства. Выгодно это будет как вам, так и производителю. Ваша выгода будет в том, что вы сразу же сможете приобрести себе новое устройство. Продавец выиграет на том, что для него не будет риска не успеть завершить ремонт в течении 45 дней, и в конечном итоге получить требование на возврат средств, оставшись с дорогой деталью, и неисправным устройством.

Если с момента покупки прошло более четырнадцати дней, а в устройстве возникла такая же неисправность как с ранее описанным «битым» пикселем, в таком случае вы будете иметь право только на:

• Бесплатный ремонт со стороны Авторизированного Сервисного Центра, с сохранением гарантии на устройство. (Но только в том случае, если проверка качества выявит что неисправность была не по вашей вине).
• Возмещение денежных затрат, возникших вследствие ремонта устройства в Сервисном Центре самостоятельно.

Также возврат можно требовать на других двух основаниях:

1. Ремонт телефона уже производился за год гарантии неоднократно, и время которое он провёл в сервисном центре составляет более тридцати суток.
2. Ремонт телефона продлился более чем сорок пять суток с момента сдачи его продавцу.

Это все основания, которые можно использовать для возврата сложнотехнического устройства по истечению 14 дней.

Заявление на возврат покупки

Чтобы составить претензию, необходимо подготовить документ. В нём указывают дату покупки, наименование устройства, его стоимость, наименование документа подтверждающего покупку (чеки, квитанции). Затем указывают причину, что именно мотивировало покупателя вернуть товар назад.
Как было отмечено выше, закон предусматривает возможность вернуть технически сложное устройство по скорее субъективным причинам (не вследствие непосредственной поломки). Поэтому в качестве причины можно указать, что товар не соответствует функциям, которые вы ожидали получить.
Например, телевизор не поддерживает Full-HD-качество. Это подойдет в качестве обоснованной причины. После этого в текст письма вносят законодательное обоснование – дают отсылку на постановление N924 и ЗоЗПП.
Желаемый результат от подаваемой претензии:

• возврат денег;
• замена на аналогичное устройство, с другим, более подходящим набором функций.

В самом конце документа проставляют дату, подпись. Претензию относят в магазин, отдают сотруднику

Обратите внимание, что от продавца необходимо получить бумагу, в которой будет указан факт получения вашей претензии.
Наиболее недобросовестные продавцы и магазины могут попробовать сжульничать, не зафиксировать поступление претензии. Тем самым они тянут время, чтобы истек период защиты, предусмотренный законом

После истечения 14-дневного срока доказать и добиться возврата/обмена будет гораздо сложнее.
Поэтому требуйте бумагу, подтверждающую получение претензии. Но вы можете отправить заявление не лично, а двумя другими способами.

Претензия может быть передана продавцу следующими способами:

1. вручение претензии лично;
2. отправка телеграммой;
3. отправка заказным письмом с уведомлением.

Способы подходят, если магазин расположен далеко (например, в другом городе), а поездка займет несколько часов. Для телеграммного сообщения текст заверяют у сотрудника почты.

Важно! Почтовое сообщение отправляют заказным письмом с описью вложения и обязательно с уведомлением о вручении.

Штраф в размере пятьдесят процентов Ответственность изготовителя, продавца за нарушение прав потребителей Статья 13

Статья 13 ФЗ РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»

Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей.

1. За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
2. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.
3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.
4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.
5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке.
6. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам.

Перечень товаров, которые входят в категорию изделий со сложным внутренним устройством

Существует всего несколько списков товаров, которые попадают под эту категорию.

Список сложнотехнических товаров:

• Самолеты, вертолеты;
• Легковые автомобили, мотоциклы;
• Транспорт и механизмы для осуществления каких-либо сельхозработ (мотоблоки, тракторы и т.д.);
• Снегоходы, а также другие средства, предназначающиеся для Перемещения по заснеженной территории;
• Плавательные средства, в том числе катера и лодки. В эту категорию еще входят яхты, а также плавучие средства, которые осуществляют свою работу на электродвигателе;
• Технические средства, предназначающиеся для осуществления навигации или бесперебойной связи, в целях бытового использования. Спутниковая связь может быть включена, но только при условии наличия сенсорного экрана;
• ЭВМ, любая другая компьютерная техника – ноутбуки и компьютеры;
• Многофункциональные устройства: струйные и лазерные;
• Оборудование, которое предназначается для спутникового вещания. В эту категорию можно смело занести игровые консоли, у которых имеется цифровой блок;
• Проекторы и телевизоры, которые осуществляют свою работу на основе цифрового блока;
• Видеокамеры и фотокамеры, а также объективы к ним;
• Холодильное оборудование бытового назначения;
• Духовки и плиты, нагреватели воды и кондиционеры.

Какие товары являются технически сложными

Постановлением №924 был утвержден список товаров, относящихся к категории технически сложных. К ним относятся:

• устройства для полетов в атмосфере с двигателем внутреннего сгорания, вертолет, легкий самолет;
• техническое устройство для перевозки грузов и людей с двигателем внутреннего сгорания, легковой автомобиль, мотороллер, мотоцикл;
• сельскохозяйственная техника;
• технические устройства для передвижения по снежному покрову;
• устройства для передвижения по воде;
• компьютеры, системные блоки, ноутбуки;
• оборудование для навигации в бытовом использовании с сенсорным экраном и имеющие более одной функции;
• струйные или лазерные устройства с большим количеством функций, мониторы, управляемые цифровым блоком;
• комплекты для подключения спутникового телевидения;
• с цифровым блоком управления телевизоры, приставки, проекторы, оборудование для снятия фильмов;
• сложная бытовая техника;
• часы, имеющие более одной функции;
• электрифицированный инструмент.

Какие права у потребителя в течение срока службы?

Относительно сложной техники, при нахождении изъянов, клиент может:

• потребовать обратно деньги;
• обменять на такой же;
• обменять на технику того же вида, но иной модели, марки (цена корректируется);
• обращаться в сервис-центр для проведения ремонта;
• требовать на период ремонтных работ аналогичным оборудованием;
• ремонтировать неисправный товар в сторонних мастерских и возмещать затраты за счет поставщика;
• быть участником экспертиз;
• требовать выплаты в его пользу сумм штрафов, неустоек;
• составлять претензии;
• защищаться в судебных органах.

Соответственно, для предоставления этих прав обязательно соблюдение условий, установленных законами.