В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?

Что может послужить отказом для рассмотрения претензии и что делать в таком случае?

Вторая сторона может отказать в рассмотрении претензии, если были нарушены сроки досудебного нарушения конфликта.

Если же вы уложились в вышеуказанные сроки, а виновная сторона отказывается исполнять ваши требования и долго не отвечает на вашу претензию, то потребитель может предпринять следующие действия:

1. Написать жалобу в муниципальный (межрегиональный) отдел защиты прав потребителей.
2. Написать жалобу в прокуратуру о невыполнении действий ответчика по закону.
3. Обратиться в суд за защитой своих интересов в судебные органы.

При отправке документов в вышеперечисленные инстанции обязательно нужно приложить первоначальную жалобу и копию документов об отправке этой жалобы. Все эти действия могут способствовать тому, что искомый конфликт будет решён в вашу пользу в кратчайшие сроки.

Также виновная сторона может прислать отрицательный ответ на вашу претензию, в котором будет указано, что все действия и услуги были выполнены правильно, что заказчик сам виноват в сложившейся ситуации. В этом случае остаётся только обращаться в суд.

Что делать при нарушениях?

Срок выплат страхового возмещения по ОСАГО составляет 20 дней после подачи последнего документа. Стоит заметить, что нарушение сроков выплат наиболее частая проблема при получении страховки. Данный вид нарушения не несет больших экономических проблем для СК, в отличие от занижения сумм выплат по ДТП. Это нарушение занимает второе место после урезания выплаты по ДТП.

Как было написано ранее, досудебная претензия может быть отправлена после истечения 20-дневного срока, в который СК должна выплатить компенсацию. В случае получения досудебной претензии страховой выделяется еще 10 дней для осуществления выплаты. Если компенсация не была выплачена, следует обратиться в суд. Необходимо зафиксировать дату и время получения обращения страховой для предоставления данных в суде. Затягивание выплаты по страховке зачастую говорит о том, что филиал компании, либо вся компания испытывают недостаток средств. Если нарушение сроков происходит только в городе автовладельца, проблема лишь в данном филиале. Решить этот вопрос можно достаточно быстро путем обращения к руководству СК.

При нарушении сроков выплат компании вцелом обращение к руководству не поможет, т.к. такое положение дел говорит о финансовой несостоятельности страховщика. В данном случае следует писать заявление в страховой надзор и РСА, а также, если подача заявлений в эти органы не помогла, обращаться в суд.

Если страховщик не перевел выплату в указанный срок, требуется направить досудебную претензию с жалобой на затягивание срока выплаты трем адресатам:

1. руководству в главный офис СК;
2. в представительство Российского союза автостраховщиков;
3. в представительство ЦБ РФ.

Как правильно составить жалобу на СК в РСА и ЦБ мы рассказываем здесь.

Досудебная претензия должна содержать требования оплаты страхового возмещения и оплаты пени за просрочку выплаты (больше информации о расчете и выплате неустойки найдете тут).

Важно! Обращение нужно направить Почтой России ценным письмом, с приложением уведомления о вручении и описью вложения.

После отправки письма с претензией нужно дождаться извещения от Почты России о доставке писем адресатам. Если страховая не реагирует после получения претензии, нужно обратиться в суд с исковым заявлением. Не стоит отчаиваться при возникновении разногласий со СК в процессе урегулирования убытка. Цивилизованные переговоры, в большинстве случаев, приводят к решению, которое удовлетворяет обе стороны. Направление в страховую компанию досудебной претензии — первый шаг к адекватному решению спора со страховщиком.

Полезные сервисы

Калькулятор КАСКО

Калькулятор ОСАГО

Что делать, если продавец (исполнитель услуг) не ответил на претензию?

   В случае, если продавец или исполнитель услуг не ответил на претензию, то покупатель вправе за защитой своих прав обратиться в территориальное отделение Роспотребнадзора или суд.

   Доводы поступившего заявления гражданина в Роспотребнадзор исследуются, после чего, государственный орган проводит проверку продавца на предмет нарушения прав потребителей. При выявлении нарушений, Роспотребнадзор вправе привлечь продавца к ответственности, а также вынести предписание об устранении выявленных государственным органом нарушений.

   Покупатель (получатель услуги) для защиты своих прав может обратиться в суд с исковым заявлением. Иски о защите прав потребителей могут быть рассмотрены по месту жительства заявителя. Заявления с ценой иска до 1 млн. руб. не облагаются госпошлиной. В дополнение к основному требованию, связанному с ненадлежащим качеством товара, потребитель вправе заявить требования о компенсации морального вреда, о взыскании неустойки, штрафа в размере 50 % от суммы, присужденной судом, судебных расходов и затрат на услуги представителя.

   Продолжительность подобных дел в мировых судах составляет один месяц, в районных – два месяца.

   Споры, связанные с качеством проданного товара или оказанной услуги – одни из самых распространенных, в связи с чем, существует большое количество вариантов их разрешения. Для наиболее быстрого и выгодного решения возникшей проблемы, связанной с нарушением прав потребителей, АБ «Кацайлиди и партнеры» рекомендует обратиться к профессиональной помощи наших юристов.

Автор статьи:

адвокат, управляющий партнер АБ «Кацайлиди и партнеры»

Правила оформления претензии

Документ должен быть составлен правильно. Это поможет урегулировать спорное правоотношение до судебного разбирательства, что сэкономит силы и средства.

Претензионный порядок может быть обязательным в силу закона. А также по воле пострадавшего лица: он может составить документ либо сразу идти в суд. Случаи, когда это возможно, следующие:

• определение обстоятельств спора, которые имеют правовое значение;
• признание гражданина, ИП, ООО несостоятельными;
• спор в отношении корпоративного конфликта и т.д.

Претензия составляется письменно. Унифицированного образца не существует. За основу берется деловая переписка.

Один из вариантов составления документа

Документ содержит реквизиты:

• информация о сторонах, которыми выступает адресат и отправитель: фамилия, имя, отчество, место регистрации, наименование организации, юридический адрес;
• название документа;
• основание, по которому стороны пришли к несогласию между собою;
• ссылка на НПА, регулирующие вопросы данной области правоотношений;
• требования по претензии;
• срок ожидания ответа от другой стороны;
• уведомление об обращении в суд, если ответ в указанное время получен не будет.

Образец письма-претензии

Как показывает судебная практика, судьи более благосклонны к тем истцам, которые пытались урегулировать спорный вопрос через претензию. Но не получили ответа либо пришел отказ.

Обращаем внимание на ряд нюансов в написании претензии:

1. Требования, изложенные в ней, должны быть четко сформулированы, иметь срок исполнения. Любое выдвинутое требование подкрепляется соответствующими доказательствами. Если отсутствуют письменные свидетельства, необходимо подобрать устные. Срок рассмотрения претензии должен быть реальным для второй стороны.
2. Если в документе производится расчет суммы, которую следует вернуть (например, за некачественную обувь), то необходимо внести компенсацию расходов, связанную с составлением документа, его отправкой, размером пени, если они установлены законом.
3. При оформлении претензии следует опираться на вероятность обращения за помощью к суду. И содержание требований, и размер денег, требуемых истцом, должны совпадать в двух документах: в претензии и в иске.
4. Если (общее правило, исключая конкретные области правоотношений) ответ не последовал в течение 30 дней, можно смело обращаться в суд.

Суд

Есть также определенный срок рассмотрения досудебной претензии. В этом смысле придется учитывать довольно много особенностей. Ведь сама по себе судебная практика — это ответственный процесс. В отличие от обычного потребительского недовольства, здесь многие нормы регламентируются законом.

Как уже было сказано, в России четких представлений о сроках рассмотрения претензий и жалоб нет. Вместо этого устанавливается так называемый максимум. То есть время, в течение которого может рассматриваться то или иное дело. Это очень интересный вопрос. Особенно когда речь идет о судебном и досудебном разбирательстве.

Дело все в том, что срок рассмотрения претензии в этом случае составляет 30 дней

При этом важно помнить: не учитывается транспортировка и доставка соответствующего уведомления. То есть, после того, как вы подали жалобу, нужно дождаться ее получения органами судебной власти

Для этого обычно высылается уведомление с принимающей стороны. Только потом начинается отсчет 30 дней. А когда именно вы получите ответ — это уже неизвестно. Претензии могут рассматриваться как моментально, так и откладываться на максимальный срок. Удивляться этому не нужно.

В какой срок нужно ответить на претензию

Ответьте на претензию в срок, согласованный в договоре, если иной срок не установлен законом или иным правовым актом. Если в договоре нет условия о сроке ответа, руководствуйтесь требованиями претензии.

В ситуации, когда срок нигде не указан и не вытекает из обычаев или существа обязательства, рекомендуем ответить на претензию:

• в течение семи дней с момента ее предъявления, если вы обязаны ответить на претензию в силу закона, иного правового акта или договора. Это следует из п. 2 ст. 314 ГК РФ, который определяет срок исполнения обязательств. Представляется, что в этот срок вы должны исполнить требование, указанное в претензии (исполнить обязательство), и (или) ответить на претензию;
• в разумный срок, если ответ на претензию не является вашей обязанностью.

Какие сроки для ответа на претензии установлены в законе

Как правило, закон не определяет сроки для ответа на претензию. В тех же случаях, когда он их устанавливает, сроки могут быть разными. Приведем примеры.

30-дневный срок установлен, в частности, для ответа на претензии к перевозчику по договору перевозки (п. 1 ст. 163 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ, ст. 127.1 Воздушного кодекса РФ, п. 1 ст. 407 Кодекса торгового мореплавания РФ, ст. 124 Устава железнодорожного транспорта РФ, ч. 1 ст. 40 Устава автомобильного транспорта). Это самый распространенный срок.

10-дневный срок установлен, например, для ответа на претензию потерпевшего по ОСАГО к страховой организации. При этом в расчет срока не включаются нерабочие праздничные дни (п. 1 ст. 16.1 Закона об ОСАГО).

5-дневный срок установлен, например, для ответов на претензии по почтовым отправлениям и почтовым переводам в пределах одного населенного пункта (ч. 4 ст. 37 Закона о почтовой связи).

Как определить срок для ответа, если он установлен и в договоре, и в претензии

Это зависит от того, как в договоре сформулировано условие о сроке ответа на претензию.

Если в договоре указан конкретный срок для ответа (например, в течение 15 дней после получения претензии), то нужно руководствоваться условием договора. Сократить или увеличить этот срок без изменения договора не получится. Поэтому, даже если контрагент указал в претензии другой срок, ориентироваться на него не стоит.

Если договор позволяет указать срок для ответа в претензии, то можете смело руководствоваться претензией.

Однако возможна ситуация, когда договор позволяет установить срок в претензии, но в определенных рамках (например, содержит формулировку: “Срок для ответа указывается в претензии, но не может быть менее 10 дней и более 20 дней”). В таком случае сложность может возникнуть, если указанный в претензии срок выходит за эти границы (например, вам предложили ответить на претензию в течение пяти дней). Надо понимать, что такое требование не изменяет условие договора, следовательно, ответить вы должны (исходя из приведенного примера) в течение 20 дней. Если есть возможность ответить раньше (например, в течение пяти дней), вы можете это сделать, однако это ваше право, а не обязанность.

Как определяется разумный срок для ответа на претензию

“Разумность” срока для ответа на претензию зависит от специфики обязательства, сути претензии и фактических обстоятельств дела.

При определении такого срока суд может взять за основу правило п. 2 ст. 314 ГК РФ: если срок ничем не установлен, то обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления требования. При таком подходе разумный срок составит семь дней.

Если есть установленные законом сроки для ответа на претензию со схожими требованиями, то, скорее всего, суд будет ориентироваться на них. Как правило, эти сроки составляют 30 дней.

Рекомендуем объективно оценить, сколько времени вам нужно на подготовку ответа (на сбор информации и доказательств, написание текста ответа). Но в любом случае не затягивайте с его отправкой.

Почему важно ответить на претензию в срок

Ответить в срок особенно важно, если вам есть что возразить на предъявленные требования. Всегда есть шанс, что контрагент согласится с вашими доводами и вы решите спор без суда

Но даже если суд состоится, вы предстанете в более выгодном свете, если своевременно направите контрагенту свои возражения.

Учтите: если контрагент направил вам претензию в целях обязательного досудебного урегулирования спора, то, не получив ответ в установленный законом или договором срок, он может сразу обратиться в суд.

Также надо иметь в виду, что нарушение срока ответа на претензию, установленного законом или договором, признается нарушением досудебного порядка урегулирования спора. За это суд может взыскать с вас судебные расходы независимо от результатов рассмотрения дела (ч. 1 ст. 111 АПК РФ).

Как составляется претензия потребителя?

Учитывая богатый рынок товаров и услуг, можно легко догадаться, что практически в любой сфере есть на что жаловаться. При всём многообразии причин само составление претензии выглядит достаточно стандартно. Претензия состоит из:

Заглавия, в котором указан адресат претензии, а так же данные заявителя. Указывается юридическое название организации, куда она направляется, а так же адрес и контактные данные. Название организации или компании указывается согласно данным, которые написаны в чеке, квитанции или составленном договоре на услуги. Заявитель же должен указать не только свои ФИО, но и адрес с контактами для связи;
Названия и текста самой претензии
Данному пункту следует уделить особенное внимание. Информационная часть претензии потребителя составляется в свободной форме, как и многие другие заявления или жалобы
Описание ситуации лучше начать с того момента, когда были начаты правоотношения между потребителем и тем, кто предоставлял товар или услугу. Следует особенно подчеркнуть такие моменты как: условия, которые обсуждались и устанавливались первоначально, что именно было основой согласно составляемому договору, какая информация была предоставлена потребителю. После чего потребуется указать в чем именно заключается претензия к данной услуге или товару. Постарайтесь изъясняться кратко и четко излагать факты, избегая слишком развернутых описаний

В претензии важно показать почему именно она составлена, а не рассказывать о количестве царапин на товаре или в лицах пересказывать общение с предоставляющим услугу. Составленная корректно и достаточно ёмко претензия – это почти половина успеха;
Приложения, подпись и дата составления

В качестве прилагаемых документов используются копии договоров или чеков. Они выступают как доказательства факта правоотношений. Как дополнительные доказательства Вашей правоты могут служить самые различные бумаги.

Отказ от выполнения требований в претензии

Если получен отказ в удовлетворении выставленных требований или сроки данные на ответ были пропущены, то потребитель имеет законное право подать исковое заявление в суд.

В основном срок рассмотрения претензии указан в тексте договора или самого претензионного документа. Помимо этого, законом предусмотрены регламентированные требования к срокам досудебного решения спора. В соответствии с ГК РФ Статья 452. «Порядок изменения и расторжения договора» где в пункте 2 указано, что письменное обращение, в котором присутствуют требования о пересмотре условий договора или его аннулирование, должно обжаловаться в суде лишь после истечения претензионных сроков. Если они не прописаны в тексте самой претензии или договора, то по закону, на рассмотрение отводиться 30 дней для дачи ответа.

Правила оформления претензии

Правила оформления претензии не зафиксированы в НПА, но существуют обычаи делового оборота, указывающие на реквизиты и форму документа. Документ относится к деловой корреспонденции. Обычно он применяется в ситуациях, когда одна сторона договора высказывает второй недовольство. Оно касается качества выполнения обязательств в различных сферах гражданско-правовых отношений.

На практике, перед написанием претензии стороны собираются на переговоры. Но они могут проходить не только личной встречей, но и по телефону. Если по их итогам не достигнуто консенсуса, то выставляется претензия.

Претензия – это способ, который приводит пострадавшую сторону к урегулированию ситуации мирным путем. И причины понятны:

• срок решения вопроса уменьшается, так как по претензии происходит скорейшее удовлетворение спорного вопроса;
• не нужно собирать документы для подачи в суд, писать иск;
• отсутствуют дополнительные затраты на судебные расходы, оплату пошлины за предоставление государственной услуги.

С 2020 года закон ввел определение, что претензионный порядок по конкретным делам обязателен. Ранее, решение отводилось на усмотрение человека, пострадавшего от некачественной услуги или товаров.

Предлагаем ознакомиться Смещение срока приема квартиры

Документ должен быть составлен правильно. Это поможет урегулировать спорное правоотношение до судебного разбирательства, что сэкономит силы и средства.

Претензионный порядок может быть обязательным в силу закона. А также по воле пострадавшего лица: он может составить документ либо сразу идти в суд. Случаи, когда это возможно, следующие:

• определение обстоятельств спора, которые имеют правовое значение;
• признание гражданина, ИП, ООО несостоятельными;
• спор в отношении корпоративного конфликта и т.д.

Один из вариантов составления документа

Документ содержит реквизиты:

• информация о сторонах, которыми выступает адресат и отправитель: фамилия, имя, отчество, место регистрации, наименование организации, юридический адрес;
• название документа;
• основание, по которому стороны пришли к несогласию между собою;
• ссылка на НПА, регулирующие вопросы данной области правоотношений;
• требования по претензии;
• срок ожидания ответа от другой стороны;
• уведомление об обращении в суд, если ответ в указанное время получен не будет.

Образец письма-претензии

Как показывает судебная практика, судьи более благосклонны к тем истцам, которые пытались урегулировать спорный вопрос через претензию. Но не получили ответа либо пришел отказ.

Обращаем внимание на ряд нюансов в написании претензии:

1. Требования, изложенные в ней, должны быть четко сформулированы, иметь срок исполнения. Любое выдвинутое требование подкрепляется соответствующими доказательствами. Если отсутствуют письменные свидетельства, необходимо подобрать устные. Срок рассмотрения претензии должен быть реальным для второй стороны.
2. Если в документе производится расчет суммы, которую следует вернуть (например, за некачественную обувь), то необходимо внести компенсацию расходов, связанную с составлением документа, его отправкой, размером пени, если они установлены законом.
3. При оформлении претензии следует опираться на вероятность обращения за помощью к суду. И содержание требований, и размер денег, требуемых истцом, должны совпадать в двух документах: в претензии и в иске.
4. Если (общее правило, исключая конкретные области правоотношений) ответ не последовал в течение 30 дней, можно смело обращаться в суд.

Статья 55. Подача жалоб и предъявление претензий и их рассмотрение

1. Пользователь услугами связи вправе обжаловать в административном или судебном порядке решения и действия (бездействие) органа или должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг связи, а также с обеспечением эксплуатационной готовности радиочастотного спектра.

2. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.

3. Рассмотрение жалоб пользователей услугами связи осуществляется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

4. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию.

5. Претензии предъявляются в следующие сроки:

1) в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи — по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями);

2) в течение шести месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств;

3) в течение месяца со дня подачи телеграммы — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл.

6. К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба — о факте и размере причиненного ущерба.

7. Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию. Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.

8. Для претензий отдельных видов предусматриваются особые сроки их рассмотрения:

1) претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного поселения, рассматриваются в течение пяти дней со дня регистрации претензий;

2) претензии, связанные со всеми другими почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, рассматриваются в срок, установленный пунктом 7 настоящей статьи;

3) претензии, связанные с оказанием услуг междугородной и международной телефонной связи и с обеспечением оператором связи абоненту возможности пользоваться услугами подвижной радиотелефонной связи за пределами территории Российской Федерации, оказываемыми другим оператором связи, с которым у абонента договор об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи не заключен, рассматриваются в течение шестидесяти дней со дня регистрации претензий.

9. При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.

Срок ответа на претензию страховой компанией по ОСАГО

Для страховой компании ОСАГО по закону время на рассмотрение претензии и письменного решения по ней дается лишь 5 дней.

На самом деле в большинстве случаев 5 дней это довольно ограниченный период для того чтобы дать ответ потребителю. Ведь в случае со страховкой всегда приходиться прибегать к экспертному мнению для выяснения конечной стоимости повреждений.

Отсутствие решения на претензию в отведенный период по закону дает право потребителю обращаться в высшие инстанции с жалобами или с исковым заявлением в суд.

Как правильно составить претензию?

Чтобы претензия впоследствии стала доказательством того, что вы прошли процедуру досудебного урегулирования спора, нужно ее правильно оформить и отправить своему оппоненту. Составьте ее в двух экземплярах, один из которых оставьте у себя. Чтобы удостовериться, что адресат получил свой экземпляр, необходимо передать его одним из следующих способов:

• лично с распиской о вручении и датой вручения на собственном экземпляре документа, либо через канцелярию или секретаря с пометкой о вручении, если это организация;
• отправить на электронную почту гражданина, факс организации;
• отправить по почте ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Форма претензии для досудебного урегулирования спора законом не утверждена, но кое-какие пункты в ней должны быть обязательно (из практики).

Как правило, это сведения о первоначальном договоре, описание нарушения, суть требования, его расчет (если требование денежное), сроки, в которые вы ожидаете удовлетворения. Все это должно подкрепляться ссылками на пункты договора и гражданского закона. На каждом экземпляре ставите дату и подписываете его.