Как организовать работу с претензиями

Эффективная работа с претензиями клиентов

тренинг

Цель: получить навыки работы с претензиями клиентов, обеспечивающих отстаивание интересов компании и сохранение лояльности клиентов.

Что ваши сотрудники получат в результате:

• Эффективные скрипты на отработку конкретных возражений и претензий клиентов: «Почему так долго?» , «Мы бы хотели еще..», «Нас это не устраивает!» и др.
• Потренируют стратегии поведения с клиентами в ситуации, когда   клиент оказывает давление, в частности требует непредусмотренных договоренностями услуг.
• Сформируют   стратегии снятия претензий, при возникновении непредвиденных объективных обстоятельств.
• Навыки снятия   эмоционального напряжения клиентов и   формирование дальнейшего   конструктивного взаимодействия.
• Навыки управления собственным эмоциональным состоянием.
• Научатся сохранять доверие клиентов и при этом выходить из конфликтных ситуаций.

Продолжительность: 2 дня

Программа

1. Блок. Эмоциональные   и правовые претензии клиентов

Основные виды       возражений и претензий по качеству       и срокам
Причины   возражений клиентов: эмоциональные и       правовые
Техника   «Снятие       эмоционального напряжения в конфликте»
Основные методы       управления   эмоциональным вниманием клиента

1. Блок. Стратегии выдвижения претензий клиентов

• Выявление стратегии поведения клиента : Двление, Манипуляция, Сотрудничество
• Тренировка навыков отстаивания своих позиций       при   давлении клиента
• Основные стратегии снятия манипуляции клиентов
• Теория «Контракта»

1. Блок. Психология   управления клиентом, при выдвижении претензии

Психологические   приемы       управления вниманием и доверием       клиента
Как говорить с клиентом на одном       языке, используя   речевые       модальности: аудиальная,       визуальная, кинестетическая
Как переключать внимание клиента       с негатива   в позитивное русло?
Инструменты подстройки к       типу клиента, исходя       из принципов       транзактного анализа

1. Блок. Стратегии поведения   в конкретных конфликтных ситуациях

• Правовые   аспекты       работы   с претензиями по       качеству   и срокам
• Что можно       сделать еще на этапе договоренностей?
• Как выстраивать диалог,       если все-таки обязательства с вашей стороны исполнены не       так, как договаривались?
• Как сохранить доверие       клиента и при этом не переплачивать за       недоработку?
• Как оправдать форс-мажор (объективные причины)       и не понести       финансовые затраты?

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

•  Управление временем (Тайм менеджмент)
• Интервью по компетенциям
• Постановка целей и определение KPI
• Управление по целям и оценка деятельности персонала

Порядок претензионной работы

Претензия является профилактической мерой и способом досудебного урегулирования спора, выражением недовольства товаром или работой, активным ожидание реакции контрагента на возникшую в деловых отношениях проблему. Порядок претензионной работы является формой защиты прав, регулирующих спор между кредитором и должником до суда. Если должник не удовлетворит претензионные требования полностью или частично, продолжением работы по взысканию долга или принуждении к исполнению условий договора станет предъявление иска в суд.

Претензию подписывает руководитель организации или ее заместитель, затем ей присваивается регистрационный номер.

Принято разделять текст претензионного письма на части:

• вводная — описание правоотношений сторон;
• описание характера нарушения обязательств, которые допустил контрагент;
• требования к адресату.

В тексте претензии возможно указание на различные последствия отказа от исполнения обязательств. Чтобы подтвердить соблюдение порядка досудебного урегулирования спора, необходимо сохранить доказательства получения претензии должником. К ним относятся:

• письмо, отправленное в порядке электронного документооборота с применением ЭЦП;
• уведомление о вручении письма с описью вложения.

Грамотная организация претензионной работы не только снижает нагрузку на судей, но также позволяет сохранить партнерские отношения. В претензии обязательно следует указать реальный срок для ответа. Как правило, срок на ответ составляет 30 календарных дней.

В зависимости от возникших правоотношений обязательность претензионного порядка разрешения спора предусмотрена следующими нормами:

• п. 1 ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ;
• п. 2 ст. 452 ГК РФ;
• ст. 120 Федерального закона от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» и другими.

Часть 5 ст. 4 АПК РФ, ч. 3 ст. 4 Кодекса административного судопроизводства РФ (КАС РФ) говорят о том, что несоблюдение требования о досудебном урегулировании спора препятствует обращению в суд.

Важно корректно сформулировать требования претензии при введении в договор условий о досудебном порядке урегулирования конфликта. Предмет претензионных требований должен отвечать требованиям иска, в противном случае судебный орган оставит исковое заявление без рассмотрения

К примеру, если вы укажете только требование об уплате основной задолженности и не упомяните о пене, вы не сможете в суде отстоять взыскание данной неустойки. А вот цена иска и размер долга, указанный в претензии, могут не совпадать, поскольку сумма долга и период просрочки к моменту обращения в суд могут увеличиться.

Предъявление претензии направлено на попытку урегулировать ситуацию до суда и получение подтверждений соблюдения претензионного порядка для разрешения конфликта.

В силу п. 2 ч. 1 ст. 148 АПК РФ и абз. 2 ст. 222 ГПК РФ суд не рассматривает иск, если установит несоблюдение истцом претензионного порядка. Но при этом суд рассматривает реальную возможность решить конфликт миром между участниками при волеизъявлении сторон. Если доказательства невозможности мирно решить спор присутствуют, суд рассматривает иск по существу.

Жалобные книги

Основное преимущество книг жалоб (и предложений) как источника информации о качестве сервиса — невысокая стоимость получения информации, не требующая больших усилий со стороны организации.

Основной недостаток — незначительный объем информации для анализа и организационных выводов. Как правило, претензионными каналами пользуются уже «сильно недовольные» клиенты, при высказывании нареканий больший акцент ими делается на эмоциональной составляющей, нежели на технологической. Восстановить картину случившегося бывает довольно проблематично.

Выводы о структуре проблемного поля, полученные при анализе претензий, не являются репрезентативными для клиентской базы банка, так как большинство клиентов стараются не пользоваться данным каналом коммуникаций с банком.

Некоторым клиентам мешает нежелание «подводить» персонал отделения. Как правило, нужно указать конкретного человека, который, по мнению клиента, работает «некачественно», в противном случае рассмотрение претензии не осуществляется. Другие клиенты сталкиваются с тем, что в отделении не оказывается под рукой книги жалоб. Поэтому большинство клиентов, недовольных качеством обслуживания, ограничиваются устными замечаниями или вообще молча уходят из банка.

Исследования также показывают, что для отдельных групп клиентов характерно более частое высказывание претензий к банку, чем для других. И не всегда «жалобщики» являются для банка наиболее важными клиентами с точки зрения дохода.

По данным опросов компании «Финист», хотя бы раз замечания сотрудникам банков высказывают 20 — 30% клиентов, несколько раз — 10 — 20% клиентов. Таким образом, очевидно, что в книги жалоб поступает в десятки, а то и сотни раз меньше негативных сообщений, чем их получают непосредственно сотрудники в отделениях.

Еще один важный недостаток этого инструмента сбора информации о качестве обслуживания — его низкая оперативность. Даже та незначительная масса отзывов клиентов, которая попадает в книги жалоб, аккумулируется там в течение длительного срока. Большинство книг жалоб имеют темпы заполнения не более одной-двух записей в месяц, а многие книги жалоб вообще регистрируют всего два-три отзыва в год.

Итак, можно сделать вывод: книга жалоб не может быть единственным источником информации о качестве сервиса для организации. Вместе с тем данный метод контроля является важным для банка с точки зрения поддержки имиджа, поэтому взаимодействие с клиентами по приему претензий должно осуществляться на самом высоком уровне.

Приведем основные рекомендации, которые можно дать по использованию данного подхода.

Необходимо информировать клиентов о том, что у них есть такой инструмент решения проблем.
Возможно, имеет смысл ввести в регламент сотрудников первичное консультирование новых клиентов по вопросам их прав в организации, включая книгу продаж, с указанием на возможность высказать свои претензии и на важность этой информации для организации.
Правильно размещать книги жалоб на видном месте, обеспечивать их необходимыми аксессуарами (одно из наблюдений, сделанных в отделении столичного банка, — книга жалоб находится в закрытой кассовой кабине, где она вряд ли будет обнаружена теми, кто обратился не за кассовой операцией).
Необходимо оперативно реагировать на поступающие претензии и держать клиента в курсе относительно хода рассмотрения претензии (нежелание клиентов оставлять записи в книгах жалоб часто связано с предыдущим опытом отсутствия реакции на такие сообщения со стороны организации).
Предусмотреть возможность открытой публикации рассмотрения некоторых претензий в офисах банка
Таким образом банк демонстрирует внимание к своим клиентам и их нуждам.
Реализовать анализ типовых обращений с последующими предложениями по устранению таковых.
Для анализа нетиповых обращений, но напрямую затрагивающих имидж банка, следует проводить дополнительные опросы, в ходе которых можно косвенно собирать информацию о восприятии данной проблемы другими клиентами.

На какие законодательные акты можно сослаться

В тексте приветствуются ссылки на законодательные акты. Все условия и требования должны быть переданы ясно, чтобы исключить неверное толкование.

Покупатель при составлении документа может воспользоваться следующими ссылками:

1. Статья 475 ГК РФ позволяет клиенту, который не был предупрежден о недостатках продукции, требовать уменьшения его стоимости, возмещения затрат на устранение неисправностей, замены товара, возврата средств (в зависимости от степени повреждения).
2. Статья 518 ГК РФ поясняет, что, если поставщик, уведомленный о несоответствии качества товара, не произвел немедленную замену, покупатель может предъявить ему требования, оговоренные статьей 475 ГК РФ.
3. Статья 523 ГК РФ устанавливает право покупателя на односторонний отказ от выполнения условий договора поставки в случае существенного нарушения соглашения второй стороной.

Удовлетворенность представителей малого и среднего бизнеса качеством предоставления отдельных услуг и работы отделений банков (в % от числа опрошенных)

                    T------T------T------T------T------¬Общая оценка работы +------+------+------+T-----+------+          отделений ¦/////////////////////¦############¦                    +------T------T------T+-----T------+                    +      ¦      ¦      ¦      ¦      ¦                    +------+------+T-----+------+------+      Кредитование  ¦//////////////¦###################¦---------------------¬                    +------T------T+-----T------T------+¦----¬               ¦                    +      ¦      ¦      ¦      ¦      ¦¦¦///¦ нет пожеланий ¦                    +------+------+---T--+------+------+¦L----               ¦          Удаленное ¦/////////////////¦################¦¦----¬               ¦       обслуживание +------T------T---+--T------T------+¦¦###¦ есть пожелания¦                    +      ¦      ¦      ¦      ¦      ¦¦L----               ¦                    +------+------+----T-+------+------+L--------------------- Зарплатные проекты ¦//////////////////¦###############¦                    +------T------T----+-T------T------+                    +      ¦      ¦      ¦      ¦      ¦                    +------+------+-----T+------+------+  Расчетно-кассовое ¦///////////////////¦##############¦       обслуживание +------T------T-----+T------T------+                    0      20     40     60     80    100

Рис. 3 * * *

Таким образом, книги жалоб, горячие линии и опросы клиентов могут при правильной организации обеспечить банк регулярной и обширной информацией о качестве сервиса. Безусловно, чтобы привить клиентам культуру претензионной работы, банку потребуется немало усилий, но это окажется более выгодным, так как стоимость информации, получаемой от клиентов, намного дешевле, чем информации, которую банк будет заказывать у сторонних организаций, оказавшись в критической ситуации. Кроме того, создание позитивной атмосферы вокруг проекта по совершенствованию качества обслуживания банка позволит уменьшить выход неудобной информации вовне — на форумы и страницы прессы, которые будут явно не положительным образом влиять на имидж банка. Однако на претензионной работе проект по улучшению сервиса не заканчивается, и об этом не нужно забывать — наоборот, он только начинается.

М.А.Смирнов

Управляющий партнер

консалтинговая компания «Финист»

Потребитель vs бизнес: почему клиента лучше не обижать

Опубликовано Главный редактор пн, 16/12/2019 — 03:00.

Комракова Анна

Если бы этот материал предназначался для недобросовестных компаний, то начать его можно было бы так: «больше половины россиян не готовы с вами судиться». В новой статье мы рассказываем о реальном положении вещей в современном противостоянии недовольных клиентов и бизнеса и даем советы, как избежать возможных проблем с потребителями.

Чтобы понять, как россияне относятся к защите своих прав потребителя, одной разведки боем оказалось недостаточно. Выяснилось, что каждый собственник бизнеса видит вокруг лишь то, что имеет отношение к его товару или услуге. Феномен очевиден — если я произвожу игральные кости на заказ, то вижу, как их используют буквально везде. Куда ни посмотри, везде игральные кости! Я же, как генеральный директор сервиса гарантированного финансирования судебных процессов, видела только своих клиентов — тех, кто просто горит желанием защитить свои права потребителя и наказать компанию-нарушителя. Глаз замылился, пришлось поднимать статистику. Делюсь ею с вами!

Алкогольная декларация для 1С 8.1, 8.2, 8.3 (1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 формы) УТ10.2/10.3, УТ11, УПП, КА, БП2.0/3.0, БП КОРП, Розница 1.0/2.1, Далион, Астор, УТАП и др. с подписью и шифрованием, редакция 2.3 Промо

Сложности с подготовкой алкогольной декларации?
Срок сдачи все ближе, а Вы не успеваете?
Устали заносить/править данные вручную?
Давит угроза штрафа в десятки тысяч или лишение лицензии?
Бессонные ночи и потраченные на работе вечера в пик сдачи отчетности?
Надоело формировать отчет для каждого клиента и отсылать вручную?

Вам знакомы эти проблемы? Если да, то у нас есть РЕШЕНИЕ, которое Вам поможет! Автоматическое и ручное заполнение алкогольных деклараций по формам 1 (производство), 2, 3, 4 (опт), 6 (использование мощностей), 7, 8 (розница, разделы I и II и III) по данным учета, проверка и шифрование, а также загрузка из внешних файлов и выгрузка в последнем актуальном формате 4.4.

20000 руб.

Фрагмент анкеты для опроса корпоративных клиентов

---------------------------------------------------------------------------  9. Приходилось ли Вам сталкиваться с какими-либо сложностями при     получении кредитов в нашем банке?--------------------------------------------------------------------------- a)  отсутствие льгот для постоянных клиентов b)  длительный срок рассмотрения заявок c)  необходимость подготовки большого объема документов d)  невозможность получения кредита для покрытия кассовых разрывов e)  занижение банком оценки предоставляемого обеспечения f)  ограниченный размер выдаваемого кредита g)  ограниченный перечень принимаемого банком обеспечения по кредиту h)  затрудняюсь ответить i)  другое (укажите)--------------------------------------------------------------------------- 10. Пожалуйста, оцените по 5-балльной шкале качество предоставления     кредитных услуг--------------------------------------------------------------------------- 1.....2.....3.....4.....5---------------------------------------------------------------------------

Чем более конкретно банк сформулирует вопросы, тем больше вероятность, что в конечном итоге клиент признается в том, что имеет какие-либо пожелания к качеству обслуживания. Так, по данным исследования качества банковского обслуживания малого и среднего бизнеса, проведенного компанией «Финист», более половины респондентов имеют пожелания к качеству предоставления банковских услуг (рис. 3). Хотя, конечно, здесь следует сделать оговорку, что если опрос проводит третья сторона в лице маркетингового агентства, то пожелания клиента становятся безадресными (не к конкретному человеку, а к банку) и по сути не являются претензиями. Это позволяет клиенту быть более откровенным.

Работа с эмоциями

Эмоции заразительны. И когда мы сталкиваемся с эмоционирующими клиентами, трудно сохранять хладнокровие. Но способность эффективно работать с эмоциями позволяет сохранить свое психологическое спокойствие и эмоционально не перегореть. Плюс, если ты сохраняешь спокойствие, то не «дублируешь» негатив клиента.

По поводу самих техник работы с эмоциями. Их множество. Часть являются общепринятыми, часть являются индивидуальными, «созданными» по-собственному опыту.

Например, кто-то держит в руке шариковую ручку, представляет клиента в нижнем белье, проигрывает в голове музыку.

Есть техники, которые применяются после завершения контакта — для того чтобы успокоиться. И снова — часть техник общеприняты, часть «самодельные». Например, выпить чашку кофе, поболтать по телефону с другом или посмотреть в интернете ролик с котиками.

Техники работы с эмоциями помогают сохранять спокойствие, которое можно проецировать на клиента, успокоить его. Также позволяют нам самим не перегореть эмоционально и сохранить способность трезво думать.

Но важно понимать — работа с эмоциями скорее направленны на комфорт. Прямой выгоды для достижения целей не несут

У клиента есть конкретная претензия с которой нужно работать.

Обработка претензии клиента

После того как претензия клиента принята в работу, необходимо провести комплекс следующих мероприятий:

1. Анализ работы оборудования. По материалам лог-файлов банкомата, журнальной ленты (электронного журнала операций клиентов) необходимо выяснить, был ли действительно сбой в указанный клиентом промежуток времени, каковы характер этого сбоя, причина, последствия сбоя (деньги зачислены (не зачислены), списаны (не списаны), что произошло с денежной наличностью, которую клиент хотел внести (получить));

2. Инкассацию банкомата. Пересчет наличности, фактически находящейся в кассетах банкомата, в комплексе с заключениями технических специалистов позволит с максимальной долей вероятности сделать правильные выводы о факте и характере сбоя в работе банкомата, его последствиях для банка и клиента;

3. Анализ процедур работы с наличностью при загрузке (разгрузке) кассет и обслуживании банкомата на предмет нарушений утвержденных алгоритмов, которые могли привести к финансовым потерям для банка вследствие случайных или намеренных действий сотрудников банка.

Такой анализ целесообразно проводить в случае, если не выявлено каких-либо технических проблем, но фактический остаток денег в банкомате расходится с учетными данными и информацией, указанной в претензии клиента. При наличии оснований полагать, что по отношению к банку были совершены противоправные действия (попытка таких действий), к расследованию необходимо подключать службу безопасности, а при необходимости — и органы внутренних дел.

Проведение указанных выше мероприятий, как правило, находится в компетенции различных подразделений банка (ИТ, касса, безопасность). Поэтому необходим некий центр, который бы консолидировал информацию, полученную в рамках этих мероприятий, анализировал полученные заключения и принимал решения.

В качестве такого центра может использоваться отдел претензионной работы. В то же время следует понимать, что практически по каждой претензии клиента впоследствии в банкомате выявляется излишек денежной наличности, но далеко не по каждому излишку (недостаче) в банке имеется обращение клиента.

В этой связи представляется, что решения по обращениям клиентов должны приниматься с учетом не только клиентской составляющей, но и операционных требований, а значит, лицо, принимающее окончательное решение, должно обладать необходимыми компетенциями и в части операционно-кассовой работы.

В качестве такого лица представляется правильным использовать сотрудников (руководителей) кассовых (допустимо — инкассаторских) подразделений, не связанных напрямую с выполнением операций с ценностями; в ведении кассы находятся вопросы загрузки (разгрузки) банкоматов кассетами, работы кассы пересчета (загрузка, выгрузка кассет), а также, в отдельных случаях, учета операций загрузки (выгрузки) банкоматов.

Тем не менее в качестве такого центра компетенций может использоваться любое подразделение банка, имеющее отношение к рассматриваемому процессу, с учетом особенностей каждого конкретного банка.

В целях повышения уровня компетентности и независимости принимаемых решений целесообразно использовать принцип коллегиальности — принимать решение не единолично, а комиссией. В состав такой комиссии не должны входить люди, непосредственно выполняющие операции с ценностями (во избежание злоупотреблений).

Оптимальный состав — 2 — 4 человека из числа руководителей бухгалтерских, кассовых (инкассаторских) подразделений, процессингового центра, безопасности и т.д. Уменьшение числа членов комиссии допустимо для низкорискованных типовых случаев с небольшими суммами, увеличение нежелательно из-за потери оперативности в согласовании зачастую типовых решений, в результате чего страдают интересы клиента.

Важно: в состав комиссии должны входить представители всех подразделений, участвующих в расследовании, либо на уровне распорядительного документа (решения) по банку (филиалу) за комиссией должно быть закреплено право запрашивать необходимую для принятия решения информацию у компетентных подразделений, а также обязанность указанных подразделений в срок предоставлять комиссии необходимые заключения

Причины написания жалобы

Нужно понимать, что с потребителем, который «созрел» для того, чтобы написать жалобу, случилось как минимум одно из следующих событий:

• • клиент вышел из себя; написание жалобы требует конкретных усилий; многие утверждают, что напишут претензию, но большинство не выполняет сказанного;
  • покупатель остался неудовлетворенным результатами переговоров в устной форме. Часто жалоба поступает тогда, когда другие способы решить ситуацию испробованы и не принесли ничего хорошего;
  • потребитель заинтересован в завязывании переписки с соответствующей компанией, чтобы в дальнейшем иметь возможность получить документальное свидетельство, необходимое для передачи ;
  • при серьезных ситуациях, когда потребитель намерен обратиться в суд, ему необходимо предоставить конкретные документальные доказательства того, что он предоставил возможность компании среагировать на поданную жалобу;

• пользователь услуги не нашел сотрудника, чтобы высказать ему замечания и претензии в устной форме; по причине возможного отсутствия представителя отдела по работе с клиентами последние не знают, к кому обратиться и прибегают к написанию жалобы;
• клиент чувствует неловкость при высказывании претензий лично; таким людям гораздо легче ;
• покупатель имеет определенные причины, которые не давали ему пожаловаться ранее. Возможно, человек торопился или был в это время не один. Есть и такие люди, которые страдают дефектом речи или не умеют выражать свои мысли правильно;
• иногда бывает и так, что потребителя поощряют к написанию жалобы. Другими словами, служащие компаний/фирм/магазинов сами просят клиента оставить жалобу в письменной форме.

Вполне очевидно, что те люди, которые пишут жалобы, имеют множество причин для этого. Логично предположить, что отвечать общими фразами на них будет очень неправильно и некорректно.  

Инкассация банкомата

Процесс достаточно стандартный, подробно описан в нормативных актах Банка России, многие кредитные организации дополнительно разрабатывают для себя внутренние нормативные документы, конкретизирующие все технологически этапы этого процесса с учетом особенностей конкретного банка.

Ключевым моментом в рамках именно претензионной работы является момент определения факта наличия либо отсутствия в банкомате недостачи или излишка.

Данный факт определяется путем сверки фактического остатка наличности в кассетах банкомата с данными распечаток банкомата, отражающих информацию о суммах денежной наличности, находящейся в банкомате в момент его разгрузки.

В зависимости от модели банкомата, от используемого программного обеспечения такая распечатка может отражать информацию:

• внутренних покупюрных счетчиков банкомата;
• банковской учетной системы;
• процессинга.

При этом, в случае если банкомат позволяет распечатать информацию из нескольких источников, данные о количестве денег, выданных (принятых) по клиентским операциям и фактически находящихся в банкомате, могут различаться. Дополнительно, если парк банкоматов банка насчитывает несколько моделей и (или) несколько видов банкоматного программного обеспечения, банку необходимо определить, какие данные являются точкой отчета для принятия решения — есть в банкомате излишек (недостача) или нет.

После принятия такого системного решения акты о результатах пересчета кассет банкомата направляются кассой в комиссию по расследованиям либо сразу техническому специалисту (в зависимости от того, как построены внутренние процессы), который анализирует материалы пересчета в комплексе с имеющейся технической информацией для подготовки заключения.