Куда и как жаловаться на банк

Претензия на банк в Роспотребнадзор

Не всегда руководство банка готово идти навстречу недовольным клиентам. В таком случае, другого выхода, кроме как продолжить «борьбу за справедливость», нет.

Роспотребнадзор для многих граждан становится надеждой на возможность решения проблемы. Так как каждый клиент банка – потребитель услуг, никто не сможет лучше защитить права потребителей, чем данная организация и закон.

Претензию или жалобу направляйте на адрес территориального отделения Роспотребнадзора, то есть по месту вашего жительства.

Кроме этого, можно воспользоваться интернетом. Электронное обращение заполняется на сайте .

Какой банк вас обслуживает, для Роспотребнадзора не имеет значения. Жалоба может быть на любое финансовое учреждение (Сбербанк России, МДМ, банк Русский стандарт, Райффайзенбанк, Россельхозбанк и прочие банки).

Итак, обращаемся в Роспотребнадзор:

Основные причины жалоб на работу банков в Роспотребнадзор:

  • отсутствие достоверной информации или неправильное информирование по поводу условий кредитования, процентных ставок, комиссии;
  • нарушения, связанные с незаконными начислениями процентов и платежей в процессе кредитования;
  • списание средств при открытии лицевого дебетового или кредитового счета;
  • вынуждение банком оформлять страховой продукт взамен положительного решения о выдаче займа;
  • угрозы и требования со стороны банка, переданные через коллекторов или службы взыскания;
  • ошибки, допущенные при зачислении или списании средств со счетов;
  • неправомерное или хамское общение с клиентами;
  • разглашение банковской тайны, прочее.

Внимание! Каждое обращение граждан рассматривается согласно нормам закона «О защите прав потребителей». Таким образом, ответ на претензию вы должны получить в течение 30 рабочих дней

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы на банк в Роспотребнадзор:

Алгоритм подачи жалобы в Центробанк

Чтобы повысить шансы на успех обращения, следует придерживаться определённых правил подачи жалобы:

  1. Прежде всего, нужно задокументировать произошедшее нарушение, собрав максимально полную доказательную базу.
  2. Далее следует подать официальную претензию в банковскую организацию, нарушившую законодательство.
  3. Если прийти к консенсусу с банком не получилось, клиенту следует подготовить обращение в территориальное отделение ЦБ РФ.
  4. Составляется оно в соответствии с требованиями норм юридического делопроизводства. Обязательно указать данные заявителя, поскольку анонимные обращения к рассмотрению ЦБ не принимает.
  5. До истечения установленного ФЗ №59 времени, сотрудники Центробанка обязаны рассмотреть поданную жалобу и принять по ней должные меры.

Обращаемся в банк

Прежде чем подать жалобу в контролирующие органы нужно обратиться к сотрудникам банка и посмотреть на их реакцию и действия. Возможно, неприятные звонки (которыми так славится «Русский Стандарт» и коллекторские агентства) прекратятся после этого. Менеджеру необходимо объяснить, что у вас случилось в корректной форме. Лучше всего изложить свои претензии и требования в письменном виде в двух экземплярах. Укажите реквизиты банка (например, Банк Русский Стандарт, адрес филиала). Укажите данные руководителя. Укажите свои данные. Опишите в чем причина обращения (неправомерные действия со счетами, звонки с угрозами, перерасчет процентов по кредитам, незаконные штрафы и т.п.). Также описываете, какие действия банка на ваш взгляд могут решить данную проблему. Перечисляете все законы, от которых вы отталкиваетесь в своих требованиях, ставите дату и свою подпись. На второй экземпляр, который останется у вас, вы получите печать с реквизитами, входящий номер и данные менеджера, который с вами работает. И ждете результата.

В банк можно обратиться несколькими способами:

  • написать через интернет в службу поддержки (в банке Русский стандарт (да и не только в нем) это можно сделать на официальном сайте или в личном кабинете интернет – банка);
  • позвонить по телефонному номеру горячей линии (его вы также найдете на официальной страничке);
  • обратиться лично в филиал банка к специалистам;
  • написать письмо и отправить по почте (лучше всего это сделать на адрес филиала и на основной юридический адрес в главный офис одновременно).

Если никаких действий нет и даже ежедневные звонки в отделение финансово – кредитной организации не помогают, значит, самое время отправляться далее по инстанциям за справедливостью. В этом пути вас готовы поддержать квалифицированные специалисты. Вам всего лишь необходимо написать о своих проблемах на нашем сайте.

Куда подать в первую очередь

Пожаловаться на работу отделения или сотрудников кредитной организации можно в несколько различных инстанций, в зависимости от причины. Также есть вышестоящие органы, куда необходимо жаловаться в том случае, если вопрос со стороны руководства Сбербанка не был решен вовремя или в полном объеме. Однако в первую очередь необходимо оставлять заявку непосредственно в финансовой компании.

Контактный центр Сбербанка

В первую очередь большинство клиентов обращается сначала по бесплатному телефону горячей линии банка 8800555550 или 900. На самом деле, это один из самых «бесполезных» вариантов, так как в большинстве своем клиент получит только консультационные услуги. По большей части, по телефону, клиент сможет только высказать свое негодование.

Не всегда сотрудники службы поддержки надлежащим образом фиксируют обращения граждан. Однако следует проявить настойчивость, тогда, вероятнее всего, сотрудник составит обращение и даст ему ход. Проблем может решаться длительное время, до 1-2 месяцев. Также совершить звонок в службу поддержки можно прямо из мобильного приложения. В этом случае, звонок будет бесплатным.

Обратная связь на сайте банка

  • сначала клиент указывает цель своего обращения
  • далее, указывается причина обращения
  • затем, клиент подробно рассказывает о проблеме в специальном окне
  • если это необходимо, можно прикрепить файл, или скриншот, подтверждающий возникшую проблему
  • затем, необходимо указать свои личные данные, ФИО, номер телефона и предпочтительный способ связи и ответа на обращение

После того, как вся информация будет указана, клиенту необходимо нажать на кнопку «Отправить», а далее, ждать ответа от банковского учреждения.

Сбербанк Онлайн

У большинства клиентов финансовой компании есть личный кабинет Сбербанк Онлайн или в мобильное приложение. Здесь можно оставить различного рода претензии, в том числе и касающиеся ошибочного платежа, зажеванных банкоматом купюр, задержки платежа и т.д. Все жалобы оперативно передаются для решения, поэтому срок выполнения составит несколько дней.

Для оставления претензии через личный кабинет, нужно:

Данный вариант отлично подходит для решения вопросов, так как переписки с банком будут храниться в течение нескольких месяцев, если вдруг потребуется ознакомиться с комментариями специалистов.

Сервис «Диалоги» в мобильном приложении

Лица, активно пользующиеся мобильным приложением, могут воспользоваться специальным сервисом, позволяющим получить ответ от сотрудника банка прямо в приложении. Для этого необходимо авторизоваться в личном кабинет, а затем перейти в сервис «Диалоги». Клиенту ответит первый освободившийся оператор. Если он не сможет решить возникшие проблемы, будет составлена претензия, которая направится для решения в режиме онлайн. Мобильную программу можно скачать для любого смартфона.

Офис банка

Кто-то привык решать все вопросы по старинке, поэтому такие лица предпочитают обращаться непосредственно в отделение финансовой компании. Сделать это можно в любом ближайшем подразделении Сбербанка при личном присутствии и при наличии документа, удостоверяющего личность. Наиболее действенным будет, если написать заявление-претензию в присутствии руководителя отделения. Образец заявления можно сказать на сайте или получить в офисе компании.

Начинать писать жалобу необходимо в том офисе, в котором и возникла конфликтная ситуация. Если вам было отказано в предоставлении или принятии заявления, вы можете написать жалобу в главный офис Сбербанк, расположенный в городе Москва. Но, как правило, руководителю отделения не на руку, если эта информация дойдет до вышестоящего руководства, поэтому спорные ситуации решаются на месте.

Служба Омбудсмена

Если решение по вашей проблеме вас не удовлетворяет, то клиент имеет право обратиться в службу Омбудсмена – это самостоятельное подразделение финансовой компании, подчиняющееся напрямую президенту финансовой компании Герману Грефу. Данное подразделение решает спорные моменты и разбирается в нестандартных ситуациях.

Основными принципами службы являются:

  • справедливость и объективная оценка ситуации
  • конфиденциальность всей полученной информации
  • независимая оценка
  • ответ будет дан в максимально доступной форме

К кому еще обращаться

Если все же жалобы в вышеперечисленные органы не помогли, написать заявление можно в полицию и прокуратуру (особенно на звонки и действия коллекторов), а также в судебные органы. При этом необходимо твердо быть уверенным в своей правоте и подкреплять каждую жалобу и каждое требование нормативными законодательными актами. Прежде чем на что-то решиться (а решаться необходимо, потому что, кроме вас никто за соблюдение ваших прав бороться не будет), обратитесь за консультацией к профессионалам своего дела. Квалифицированные специалисты будут сопровождать вас на протяжении всего процесса. От начала (написание заявления) до логического разрешения возникшей ситуации.

Составляем жалобу грамотно

Унифицированной формы документа в данном случае не существует. Претензии можно излагать произвольно: если вы разместите реквизиты не справа, а слева, или вместо слова «жалоба» напишете «заявление», ошибкой это не будет. Однако лучше руководствоваться общими требованиями к письменным заявлениям.

  • Шапка. В правом верхнем углу необходимо указать от кого исходит (ваши личные данные, включая адрес и контактный телефон) и кому адресована жалоба. Если вы не знаете имя нужного должностного лица, пишите просто «Руководителю <наименование финансово-кредитной организации>».
  • Заголовок. Напишите слово «жалоба» крупными буквами в середине строки.
  • Фактические обстоятельства дела. Изложите, какие права, по-вашему, нарушены, какими действиями или бездействиями банка. Приведите аргументы. Опишите, когда, во сколько и при каких обстоятельствах произошло происшествие, либо когда вы выявили факт правонарушения. Виноват ли кто-то конкретный в случившемся? Если да, укажите фамилию и имя этого субъекта.
  • Приложения. Подкрепите своё негодование письменными доказательствами. Приложите к жалобе копию кредитного договора, квитанцию об оплате той или иной услуги, выписку по счёту и так далее.
  • Требования. Сформулируйте, какого конкретно решения вы ожидаете по своей жалобе: «прошу ликвидировать последствия…», «дать правовую оценку…», «наказать виновных…» и так далее.
  • Дата и подпись. Не забудьте указать, когда была составлена жалоба, а также завизировать её.

При составлении жалобы не стоит сыпать проклятиями и браниться. Лишние эпитеты и детали лишь усложняют понимание, следовательно, затягивают разбирательство.

В любой более-менее крупной кредитной организации есть отдел по работе с претензиями, где, как правило, стараются решать проблемы, не вынося сор из избы.

Исследования показывают, что клиент, который пожаловался и был услышан, становится постоянным и лояльным. Банки дорожат своей репутацией и знают, что если от недовольного клиента просто отмахнуться, он расскажет об этом своим друзьям, а те своим.

Поэтому первое, что нужно сделать при возникновении конфликтной ситуации, обратиться непосредственно в сам банк.

За это время банк проведёт внутреннее разбирательство, разработает пути решения проблемы и предложит их вам в устной (по телефону) или письменной форме.

Как показывает практика, оперативнее всего реагируют на жалобы, поступающие через интернет-ресурсы и по телефонам горячих линий. Их обычно обрабатывают в тот же день.

Банк Телефоны Онлайн-приёмная
Сбербанк 8-800-555-55-50;+7-495-500-55-50;900 (доступно на территории России для абонентов «МТС», «Мегафон», «Билайн» и «Теле2») sberbank.ru
ВТБ 24 +7-495-777-24-24 (для Москвы);8-800-100-24-24 (для регионов)
Россельхозбанк 8-800-200-02-90;+7-495-787-7-787;+7-495-777-11-00 rshb.ru
Альфа-банк +7-495-78-888-78 (для Москвы и Московской области);8-800-2000-000 (для регионов). alfabank.ru
Тинькофф Банк 8-800-333-777-3 tinkoff.ru

Если банк не удовлетворил вашу жалобу или вы остались недовольны решением, можно написать негативную рецензию на тематическом сайте или форуме либо обратиться в один из надзорных органов.

Куда пожаловаться на банк?

«Куда пожаловаться на банк?» — этот вопрос, в связи с исключительной популярностью банковских услуг, очень актуален. При этом ответить на него однозначно невозможно — все зависит от того, с какой именно проблемой вы столкнулись. По этой причине необходимо рассматривать каждую из ситуаций индивидуально.

Например, если при обслуживании вы столкнулись с грубым или некорректным поведением, если нарушены условия заключенного договора либо услуги предоставлены не в полном объеме или в ненадлежащий срок, а также в иных подобных случаях, когда не имеется признаков прямого нарушения закона, — куда можно обратиться?

В данном случае начинать действовать лучше всего через вышестоящее лицо или структурное подразделение. Для начала вы можете написать претензию или жалобу на имя руководителя филиала или в головной офис банка (см.: «Как правильно написать претензию в банк — образец»). При этом претензию вы можете подать в ближайшем к вам отделении банка или же направить ее почтой

Важно сказать, что в первом случае необходимо оставить себе второй экземпляр претензии с пометкой банка о принятии, а во втором — отправить заказным письмом с уведомлением о вручении и сохранить квитанцию. Ответ на вашу жалобу, вне зависимости от того, какие правила действуют в банке, должен быть отправлен не позднее чем через 10 дней с момента вручения претензии

Куда пожаловаться на банк, если претензия не дала желаемого результата? Обращайтесь в уполномоченные госорганы. Прежде всего — в Роспотребнадзор (см.: «Как написать жалобу в Роспотребнадзор — образец»). Дело в том, что банк оказывает услуги, а значит, его деятельность подпадает также и под действие закона «О защите прав потребителей». Составляйте письменную жалобу и отправляйте в отделение Роспотребнадзора в вашем регионе. Следует сказать, что в соответствии с действующим законодательством, результат рассмотрения жалобы должен быть вам направлен не позднее чем через 30 дней с момента получения государственным органом вашего заявления.

Заявления граждан могут также быть рассмотрены Федеральной антимонопольной службой или Федеральной службой по надзору в сфере связи. В ФАС вы можете обратиться в случае, если банком было нарушено антимонопольное законодательство или законодательство о рекламной деятельности, а также в случае, если банк навязывает вам приобретение услуг, в которых вы не нуждаетесь. Например, ФАС примет вашу жалобу, если вы узнали о какой-либо акции банка из рекламы, воспользовались услугой, но оказалось, что реклама не содержала полной информации о предлагаемом продукте, и это ввело вас в заблуждение. Обратиться в антимонопольную службу имеет смысл и в том случае, если, например, условием оформления кредита является обязательное заключение договора страхования жизни со страховщиком — партнером банка. Либо если деятельность банка ограничивает конкуренцию. Например, им заключается эксклюзивный договор с торговой организацией, что делает невозможным оказание услуг последней в рамках ее деятельности другой кредитной организацией.

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.

В службу по надзору в сфере связи необходимо обращаться в тех случаях, когда банк нарушает порядок обработки и хранения персональных данных гражданина, не обеспечивая их абсолютную сохранность. Банк обязан сохранять в тайне ваши личные данные, и доступ к ним должны иметь только специально уполномоченные на это должностные лица банковской структуры. Банк не имеет права передавать такую информацию третьим лицам без прямого согласия гражданина. Поэтому внимательно знакомьтесь с теми документами, которые вы подписываете в банке, и читайте соглашение об обработке и хранении персональных данных, прежде чем его подписывать.

Каждый гражданин также имеет право на обращение в прокуратуру, которая осуществляет надзорные функции в отношении всех юридических лиц, служб и органов (см.: «Как написать жалобу в прокуратуру и можно ли подать жалобу онлайн»). Если в вашей ситуации прослеживается нарушение действующего законодательства, то вы можете обратиться за помощью и в этот гос. орган.

И в ФАС, и в службе по надзору в сфере связи, и в прокуратуре рассмотрение обращений граждан происходит в течение 30 дней с момента их получения. В исключительных случаях по решению руководителя органа такой срок может быть продлен при условии письменного уведомления об этом обратившегося (но не более чем на 30 дней).

Жалоба на сайте Банки.ру

С 2005 года работает крупнейший банковский ресурс банки.ру с посещаемостью более 250 тыс. человек в сутки. Практически все коммерческие банки страны имеют на этом портале свою страничку, где вы можете оставить отзыв о деятельности этого банка.

На основании отзывов строится народный рейтинг банков. Отзывы в народный рейтинг вы оставляете на странице banki.ru/services/responses. Каждый банк стремится разрешить все проблемные ситуации, опубликованные на странице портала для улучшения показателей своего рейтинга.

Также вы можете оставить жалобу в раздел форума «Конфликтные ситуации».

Какие жалобы имеет смысл оставлять на banki.ru?

Публикация негативной информации о деятельности банка в открытом доступе будет выглядеть гораздо весомее, если перед тем, как выносить информацию на люди вы уже обратились с претензией в сам банк и не получили от него должного ответа

Жалобы на некомпетентность сотрудников, хамство, непредоставление важной информации – все эти жалобы могут быть решены с помощью публикации соответствующего отзыва на banki.ru

Чтобы ваша информация была заметнее, рекомендуем писать краткую суть ситуации в названии сообщения в народном рейтинге и название банка – в заголовке сообщения на форуме.

Куда жаловаться

Недовольный действиями банка гражданин может пожаловаться в несколько инстанций.

Головной офис

Это самая первая инстанция, в которую должен обратиться клиент при наличии любых претензий. Если никакой реакции в течение месяца не последовало, стоит подумать о более радикальных мерах.

Банки.ру

Информационный интернет-портал Банки.ру — довольно авторитетная площадка, где любой человек может поставить свою оценку тому или иному банку и написать отзыв. У каждого банка есть сотрудники, которые отслеживают отзывы и дают обратную связь.

Ассоциация российских банков и финансовый омбудсмен

Данная организация является негосударственной и некоммерческой. Она защищает банки и регулирует вопросы, связанные с жалобами и обращениями граждан. Любой человек может оставить претензию и оперативно получить ответ от уполномоченных представителей.

Роспотребнадзор

Столкнувшись с банковским произволом, гражданин имеет право рассчитывать на защиту Роспотребнадзора. Жалоба в этой организации будет рассмотрена при ущемлении прав потребителя или недостоверной информации, выдаваемой банком об его услугах.

Федеральная антимонопольная служба (ФАС)

Это орган, контролирующий вопросы соблюдения законодательства в сфере рекламы. Целесообразно обращаться с жалобой в эту инстанцию, когда банк вводит вас в заблуждение, например, намеренно заявляя о выгодных условиях кредитования, которых в действительности не существует, или заключая договор на одних условиях, а потом без вашего ведома меняя их по своему усмотрению. Также ФАС принимает жалобы на надоедливые смс-рассылки от банка.

Центральный банк Российской Федерации (ЦБ РФ)

ЦБ РФ – главный надзирающий орган в банковской сфере. Как правило, в Центробанк обращаются с жалобами на навязывание каких-либо ненужных банковских услуг, на раскрытие конфиденциальной информации о гражданине посторонним лицам, на незаконное начисление штрафов и повышение ставки по кредиту.

Центробанк оперативно отвечает на все сообщения, но, получив от него письмо с решением, которое вас не устраивает, вы можете смело обращаться в полицию и Прокуратуру. В особенности это актуально, если дело касается преступных действий сотрудников банка и коллекторов.

Помощь юристов в оформлении жалобы на банк

В большинстве случаев, если нарушения прав вкладчика явились следствием некомпетентности исполнителя, а не политики финансовой организации в целом, есть серьезные шансы, что ваши клиентские права будут целиком восстановлены после простой письменной претензии.

К сожалению, большинство клиентов банка не достаточно юридически «подковано» и не обладают достаточным знанием законодательства в сфере банковских услуг, а между тем у вкладчиков гораздо больше прав, чем у финансовых организаций. Если вы не чувствует в себе достаточных сил для противостояния юридическому отделу банка – обратитесь к специалистам, их услуги при оформлении жалоб на банк, конечно недешевы, но «игра стоит свеч». Кроме того, помощь юриста все равно начнется с попытки досудебного разрешения конфликта, то есть с подачи жалобы в банк и получения отклика. Игнорирование претензии, принятые полумеры или неубедительная аргументация при отказе – все это играет против нарушителя.

Еще один момент – расценки юристов, как правило, разделяют такие юридические услуги, как одноразовая консультация, написание жалобы, составление искового заявления в суд, участие во всех судебных заседаниях. Поэтому в интересах клиента — самому быть финансово грамотным и хотя бы чуть-чуть сведущим в законах.

Если вы совместно с юристом решите, что есть смысл подавать на банкиров в суд – помните ряд моментов. Во-первых, суды не всегда занимают сторону граждан, даже по полностью аналогичным делам, которые выиграны в других судах. Вполне может отличаться аргументация сторон, доказательная база, трактовка судьями несовершенных законов. Во-вторых, судебные расходы выигравшей стороны будет оплачивать проигравший. В-третьих, гражданин имеет возможность не только возвратить законные потери, но и получить компенсацию просроченных обязательств. Также есть шанс получить дополнительные деньги в виде штрафа плюс возмещение иных убытков, материальных и моральных. В-четвертых, всегда есть возможность обжаловать судебное решение в более высоких инстанциях.

Надоедливые звонки из банка

Нескончаемые и, порядком надоевшие звонки из банка, по поводу просроченной задолженности человека, который когда-то использовал номер или выгодные банковские предложения по кредитам можно попробовать остановить, написав жалобу.

Опираясь на практический опыт, то жалоба на звонки из банка практически всегда игнорируется, так как действуют банковские служащие законно, ведь, тот, кто брал кредит и оставлял номер, подписал соглашение об обработке персональных данных.

  • Прекратить звонить на номер, от которого отказался клиент банка, а звонки нарушают права и свободу нынешнего абонента.
  • Предъявить документы, на основании которых осуществляются звонки (кредитный договор и т.д.). Банк откажется это сделать, после чего можно обратиться с жалобами в Центробанк или Роспотребнадзор.

Бывает, что банки звонят в ночное время суток, обращайтесь в банк, требуйте изменения персональных данных, после чего звонки обязаны прекратиться.

Примеры жалоб на банк

Для определения сферы нарушения прав, в статье приведены примеры жалоб на банк:

  • Незаконное удержание комиссий.
  • Без уведомления клиента, ввод ограничений, для погашения кредита в досрочном порядке.
  • Не предоставлена необходимая информация или нарушен Федеральный закон «О банках и банковской деятельности».
  • Если банк заставляет в обязательном порядке обратиться к страховой или оценочной организации, настаивая на конкретной.

Прежде, чем оформить жалобу в вышестоящие органы, в первую очередь необходимо написать претензию в банк, даже самая маленькая отписка от банковских сотрудников сыграет большую роль, при восстановлении справедливости.

Способы подачи жалобы

Жалобу на кредитное учреждение или сотрудника можно подать:

  • в устной форме (позвонив на номер горячей линии кредитного учреждения);
  • подготовив бланк непосредственно в отделении, где произошел неприятный случай или оставив запись в книге отзывов;
  • в письменном виде, отослав жалобу в выбранное учреждение заказной почтой.
  • посредством сети Интернет в форме электронного обращения.

Внимание! В случае если проблему можно решить без письменного обращения, стоит сначала позвонить на номер горячей линии финансовой организации либо обратиться к заведующему отделением, где произошел казус

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector